По секрету – Информационное поле и негатив.3. Форматы клиентского негатива

Если посмотреть на цели, которые преследует любой клиент, высказывающий свое негативное мнение о вашим бизнесе, товаре или услуге в Интернет, то обобщенно их будет всего три.

Первая - получить товар или услугу надлежащего качества при надлежащем обслуживании, то есть решить свою проблему, которая вами изначально не была решена.

Вторая - высказать публичное недовольство по поводу причиненных ему неудобств.

Третья - наказать виновных в нарушении его прав клиента. Именно стремление достичь эти три цели клиента (или любой из них) диктует как формат его негативного сообщения, так и алгоритм работы с публикацией.

Когда негативные эмоции покупателя вызваны исключительно первой проблемой (вы действительно виноваты тем, что не угодили ему), устранение проблемы и восстановление справедливости способны не только полностью удовлетворить клиента, но и сделать его приверженцем ваших компании, бренда, товары или услуги.

Покупатель получает решение своей проблемы, повышает свой статус и самооценку, ощущает свою значимость для вашего бизнеса. В ходе урегулирования конфликта можно поблагодарить клиента за указанные недостатки в работе, а, если они существенны для бизнеса, даже премировать клиента, который помог развитию компании. И сделать это публично.

Во втором случае, когда клиенту важны уже не столько товар или услуга, качественное обслуживание, сколько восстановление справедливости, снятие обиды, необходимо оперативно принести извинения, рассказать о принятых мерах по недопущению подобных ситуаций в дальнейшем.

Здесь уместно говорить не столько о награде за подсказку, сколько о компенсации причиненного вреда. Это может обсуждаться не публично, а в личной переписке, по телефону и т.д.

Когда же человек очень сильно обижен и даже оскорблен, когда обида отодвигает для него для него на второй-третий план первые две причины, то обнаружить виновных и публично наказать их (сообщить о примененных наказаниях) - означает снять проблему. Но извиниться за доставленные неудобства, а также подумать о компенсациях, озвучить их, стоит и здесь, как для этого конкретного клиента, так и для всех остальных.

Диагностировать, к какому из перечисленных типов относится ваша ситуация, достаточно легко по содержанию и тональности негативного сообщения.

В первом случае клиент указывает на один или два конкретных недостатка, избегает обобщений, тон недовольный или язвительный.

Во втором случае будут звучать резкости, могут появиться обобщения и сарказм, т.е. здесь объектом негатива выступают как товар или услуга, так и их поставщик (бренд, компания).

В третьем случае явственно будет видна персонализация негатива – не столько к бренду, товару или услуге, сколько к продавцу, который что-то «впарил», неповоротливому кассиру, бестолковому консультанту. Бренд, услуга или товар могут вообще не упоминается.

Но в любой из этих ситуаций необходимо выходить на прямой контакт с клиентом, точно диагностировать причины его недовольства, разбираться, насколько они обоснованы, решать проблемы в собственном бизнесе, а потом улаживать конфликт. Как персонально, так и публично.

Спровоцировать развитие и усиление конфликта в 99% случаев способны попытки солгать, обвинить в чем-то клиента или проигнорировать его негативное высказывание.

Если же клиент имел завышенные ожидания или просто не разобрался в том, что именно он приобретает, в негативной публикации могут преобладать негодующий вопросы, апелляция к справедливости, но будет содержаться достаточно мало конкретики. Клиент никогда не признает, что он обманулся в товаре или услуге. Он всегда и во всем будет винить продавца.

Наиболее целесообразный выход из подобной ситуации обычно следующий: при личном общении с клиентом снять негатив и прийти к какому-либо соглашению, а затем либо договориться с ним о нейтрализации критической публикации вплоть до ее удаления с его участием, либо нейтрализовать ее самостоятельно за счет серии собственных публикации или комментариев.

Руководитель «Мастерской пресс-релизов» Алексей Гриценко

Подобные публикации: «По секрету – неприятные вопросы журналистов – как работать?», «По секрету – копирайтинг, PR, бизнес…», «В пиарщике ценят оперативность, точность, инициативу и мастерство»

#посекрету, #информационноеполе, #негатив, #репутациябизнеса, #мастерскаяпрессрелизов