По секрету – Информационное поле и негатив.2. Недовольство клиентов

Любой клиент может оказаться недовольным как качеством предложенных ему товаров или услуг, так и уровнем обслуживания, оформление торговой точки и т.д.

Раньше такой клиент поворчал бы за дверями магазина или высказал свое недовольство продавцу, и, в большинстве случаев, на том бы дело кончилось.

Сегодня он пишет гневное послание в Интернет, которое подхватывается его друзьями и коллегами, троллями и конкурентами вашего бизнеса. И подобный снежный ком может разрастись до очень серьезных размеров, вплоть до вмешательства контролирующих или правоохранительных органов.

Здесь очень важно разобраться, насколько обоснованы претензии клиента. Если клиент прав и ваши товары или услуги действительно не соответствует заявленному качеству, алгоритм действий только один - исправить причину появления негатива, а затем нейтрализовать ситуацию в информационном поле.

К примеру, если клиент полностью удовлетворён результатам рассмотрения своей жалобы, его можно попросить оставить там же, где он высказал негатив, совершенно позитивный отзыв. Многие клиенты на это охотно идут.

Этот же алгоритм прекрасно применяется, когда товар или услуга абсолютно соответствует заявленному качеству, но уровень обслуживания объективно оставляет желать лучшего.

Это может быть хамство или невнимательность со стороны продавца-консультанта, охранника, кассира, нескончаемая очередь, несвоевременная доставка товара и любая другая «мелочь», которая вызывает совершенно обоснованное раздражение у клиента.

Несколько иного подхода требует ситуация, когда человек считает, что его обслужили некачественно, его ожидания обмануты компанией. Только прямой контакт с клиентом и выяснение всех обстоятельств ситуации, повлекшей за собою негатив, четко дает понять: клиент сам завысил свои изначальные ожидания, не разобрался качество товара или объеме предоставляемые услуги.

Здесь все решают переговоры. Например, о замене товара с доплатой или об оказании дополнительного пакета услуг также за дополнительные деньги.

Тонкость момента заключается в том, что клиенту ни в коем случае нельзя говорить напрямую, что он не прав. У него не должно остаться впечатления, будто ему «впарили» сначала одно, а потом другое, будто он остался в дураках. Если это правило нарушать, продолжение волны негатива практически неизбежно.

(продолжение следует)

Руководитель «Мастерской пресс-релизов» Алексей Гриценко

Начало - http://alepalg-masterpress.blogspot.ru/2016/08/1.html 

Подобные публикации: «По секрету – неприятные вопросы журналистов – как работать?», «По секрету – копирайтинг, PR, бизнес…», «В пиарщике ценят оперативность, точность, инициативу и мастерство»

#посекрету, #информационноеполе, #негатив, #репутациябизнеса, #мастерскаяпрессрелизов