Марина Акулич: «Профессия блог-секретарь – не для интровертов!»

Новую и дефицитную в России, но уже довольно популярную на Западе профессию блог-секретаря компании в эксклюзивном интервью «Мастерской пресс-релизов» представила Марина Акулич, блог-секретарь Группы МТС, признанный российский специалист по управлению репутацией компании и лояльностью потребителей в социальных медиа и блогах. Наша встреча прошла в рамках четвертой премии «Серебряный Лучник-Юг» и первого Форума коммуникаций Юга России.

- Какими качествами должен обладать эффективный блог-секретарь любой компании?

- Во-первых, специалист должен уметь действовать очень быстро. Потому, что онлайн – это не печатные издания, в онлайне информация распространяется молниеносно. За пять минут у тебя может быть тысяча репостов.

Во-вторых, этот специалист должен быть в бОльшей мере тактиком, нежели стратегом. Скрупулезная аналитика, стратегия – это все здорово, но пока человек будет думать, как бы ему правильно ответить, пройдет критическое время, и ты уже ничего не сможешь остановить. Поэтому быстрота и тактика – главное.

Безусловно, блог-секретарь должен безупречно владеть русским языком, уметь «держать себя в руках», то есть со всеми общаться корректно и вежливо, соблюдать нормы этичного общения. Люди в Сети бывают разные, и очень часто общаются очень агрессивно, но на это не нужно остро реагировать, ведь обиды или негативное настроение никогда не приведут к конструктивному решению.

И самое важное – это умение слышать собеседника. Блог-секретарь – это всегда «психотерапевт», и он должен помнить, что его главная задача – помочь клиенту, причем максимально оперативно и корректно. 

- Есть ли какие-то обязательные для блог-секретаря навыки, например, журналистское или филологическое образование?

- Обязательные навыки – грамотная русская речь, умение держаться на публике, навыки публичного общения. Очень важно знать сам предмет:  понимать специфику общения и особенности аудитории различных социальных сетей, быть знаком со всем инструментарием, который предлагают разные соцсети. Если человек говорит, что он хочет работать на компанию в социальных сетях, потому что у него есть аккаунт ВКонтакте, то это не подойдет.

И, конечно, у блог-секретаря должно быть огромное желание общаться с людьми и быть готовым к бесконечным диалогам и объяснениям. Эта профессия – не для интровертов! Мне в этом плане повезло, потому что первое образование у меня – педагогическое. Ведь работа блог-секретаря немного похожа на работу педагога – терпение, такт, объяснение и «спокойствие, только спокойствие»!

- А фото, видео, их обработка? Или это не Ваша задача?

- В случае с МТС этот функционал не входит в мои задачи из-за огромного объема фото- и видео-материалов, которые мы размещаем. На помощь нам приходит агентство. Если же речь идет о блог-секретаре небольшой компании с ограниченным штатом и потребностями, то, безусловно, у человека должны быть  основы технических навыков: верстки HTML, конвертации для Youtube и заливки на него видео.

- Вы где-то учились этой профессии?

- В России сейчас нет специализированных курсов или профильного образования по теме социальных сетей. Поэтому всё, что нынешние SMM-специалисты знают и умеют, постигалось ими из собственной практики. При этом с удовольствием отмечу, что состоявшиеся практики понимают и видят необходимость образования молодых специалистов: мы выступаем на конференциях, преподаем в ВУЗах. Например, я в Университетской бизнес-школе при МГУ веду курс про социальные сети, рассказываю, что это такое, зачем в интернет нужно идти компаниям, какие есть инструменты работы в интернете с различной аудиторией и т.п.

- Если можно, в нескольких словах, как Вы пришли в эту уникальную для России профессию?

- Началось все в 2007 году, когда в агентстве «Р.И.М Porter Novelli»  мы делали замеры имиджа бренда МТС в социальных сетях. А через два года, помня о нашей совместной работе, меня пригласила в компанию Елена Кохановская, директор по связям с общественностью Группы МТС. Елена поставила передо мной очень интересную и амбициозную задачу – стать пионером развития на российском рынке направления PR-продвижения коммерческого бренда в социальных сетях.

Сразу было понятно, что идти по стандартному пути и заниматься платным продвижением в блогах или созданием узкопрофильных сообществ мы не будем. Регулярные исследования восприятия имиджа российских компаний в интернете показали, что эти инструменты абсолютно не влияют на общее соотношение позитива и негатива в интернете, а, следовательно, они неэффективны.

Нужно было искать свой путь, и мы его нашли. Потребителям важно внимание к их личной проблеме, интересно непосредственно от бренда получать ответы на свои вопросы. Нашим приоритетом стал онлайн-мониторинг упоминаний бренда МТС и работа с обратной связью от клиентов. Эффективность данного подхода видна невооруженным взглядом – количество позитивных упоминаний МТС выросло на 20-25% за первые два года работы и продолжает расти.

- То есть блог-секретарь – это, в первую очередь, работа с репутацией?

- Именно! Если у абонента возник вопрос, о котором он написал в сети, моя задача – прийти и рассказать, как все работает, объяснить, показать на пальцах, если нужно. Зачастую человек что-то пишет в интернете и вообще не ожидает, что ему ответят. Поэтому когда представитель МТС приходит к нему в пост и говорит: «Друг, мы сейчас тебе поможем!», абонент чувствует удовлетворение от такого клиентоориентированного подхода.  Это позитивно сказывается на уровне лояльности наших клиентов в целом

- Как Вы считаете, компаниям какого уровня действительно необходимо иметь в штате собственного блог-секретаря?

- Все зависит от бизнеса компании. Если это трубопрокатный завод, то блог-секретарь ему, скорее всего, вообще не нужен. Но если тот же самый трубопрокатный завод является градообразующим предприятием в своем городе, то там должен быть блог-секретарь. Потому что наверняка все сферы деятельности этого предприятия  являются ключевыми ньюсмейкерами для всех городских форумов. И в этой онлайн-среде у такой компании должен быть свой человек, который будет строить позитивный образ градообразующего предприятия в умах молодежи: «Там работает Вася, а он – клёвый парень! Я хочу к ним на работу!».

Для компаний, работающих только с корпоративным рынком, не всегда нужен блог-секретарь как персонифицированная личность. Но в идеале у такой компании должна быть онлайн-площадка, и ответственный за нее сотрудник, где будет продвигаться благотворительность или технологии,  связанные бизнесом предприятия.

Встречаются и редчайшие случаи, когда блог-секретарем становится сам владелец бизнеса. Например, Герман Клименко представляет в сети небезызвестный Liveinternet и Ассоциацияю электронной торговли России. Он – владелец компании и председатель этой ассоциации, но в интернете сам отстаивает  их интересы, и в его случае  это оправданное решение, потому что Герман - популярный блоггер, он знает свою аудиторию и прекрасно с ней общается.

- Бизнес любит статистику. Поэтому напоследок нельзя ли какую-то интересную цифру?

- Сейчас страницы МТС в в социальных сетях суммарно читает более 1,5 млн человек. У МТС больше всего подписчиков среди телекоммуникационных брендов России! В рейтинге популярности мы соседствуем с такими всемирными брендами как Coca-Cola, Рафаэлло и Сбербанк.

Беседовал Алексей Гриценко, фото автора